致公党岳阳市委等委员：
你们提出的《关于加强小区物业管理的建议的提案》收悉。现答复如下：
我市物业管理行业虽然起步较晚，但发展较快。在发展过程中难免存在着监管机制不严、服务水平不高、业主责任意识不强等现象，其主要情况及原因表现为三个方面：
一、行业监管机制有待加强
一是行政监管体系不健全，监管责任不明确。物业管理是城市管理的重要组成部分，其活动涉及面广，牵扯监管部门众多。目前，全市物业管理服务工作监管职责主要由我局负责。当物业小区出现问题和矛盾纠纷后，由于相关部门责任不明确，甚至部门之间出现相互推诿现象，不能及时得到解决，导致许多小矛盾小纠纷酿成重大信访事件，影响了社会稳定和社区文明和谐建设。二是目前我市仅配套了《岳阳市物业管理办法》（在2017年9月25日失去法律效力）和《岳阳市维修资金管理办法》两个规范性文件，为促进我市物业行业健康发展发挥了积极作用。随着我市物业管理的快速发展，在涉及物业管理方面的法律法规,主要是依据《物权法》、《物业管理条例》及住建部的《业主大会和业主委员会指导规则》、《承接查验管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等若干个规章，在贯彻中都需要根据当地实际出台配套规章制度。特别是在国务院《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（国发〔2017〕7号）、《关于取消一批职业资格许可和认定事项的决定》（国发〔2016〕68号）、湖南省《湖南省物业服务收费管理办法》（湘发改价调〔2017〕4号）等文件的实施后，取消了物业服务企业二、三级资质、从业人员从业资格的行政认定和物业服务价格的放开后，物业服务行业已逐步进入高度市场化的时代，如何做到放管结合，加强行业引导，规范企业经营行为，优化市场发展环境，提升百姓居住环境和满意度，减少矛盾纠纷，是政府和行政主管部门要加大研究和亟待解决落实的课题。
二、人员专业素质有待优化。
我市现有物业服务企业351家，但管理在50万平方米的企业占到了90%以上；从业人员2万多人，但初中以下学历占到80以上%，物业服务相关类专业人才仅占4%，55岁以上的人员占65%左右。不难看出我市物业服务行业文化素质偏弱、专业知识水平不高、年龄老化等高优人才匮乏问题。其主要原因是物业服务行业市场成熟度不高，企业市场行为没有充分发挥，加之各类配套优惠鼓励政策缺乏，高优人才难以引进，企业无能力聘请年轻化、专业化、知识化的专业人才，导致物业服务企业服务能力不高、服务意识不强、服务理念滞后。
三、业主自治能力有待提高
一是业主大会和业主委员会成立难。尽管我市业主自治组织已达到220多个，但仅占全市小区的40%，发展缓慢的主要原因，一方面是业主公共责任意识不强，另一方面是基层政府对业主自治组织的成立指导以及成立后的监督工作滞后。同时业主大会和业主委员会成立经费与日常运行经费筹集没有明确的法律依据，导致业主在成立业主大会和业主委员会的问题上积极性不高。二是业主大会成立不规范。如非业主身份参与筹备并成为其委员、未达到规定人数即成立、未获得法定投票数即强行通过等违反规定的行为比较普遍。三是成立后的业主委员会内部管理制度不完善。不按规定召集业主大会和业主委员会，重大事项未经业主大会授权擅自决定，“我行我素”现象较为严重，有的业主委员会不但不维护业主权益甚至还侵犯业主的权益，法律意识淡薄。四是作用难发挥。尽管有部分成立后的业主委员会大部分能够充分发挥良好的作用，但由于相关部门以及街道社区对其成员的培训匮乏，导致其成员对相关法律法规知识掌握甚少，在日常矛盾纠纷调解处时不能依法依规，难以信服于人，甚至引发矛盾纠纷。出现上述现象的主要原因是业主委员会成立与成立后的政府监管制度不健全，监管工作缺位所致。
我们非常赞同你对物业管理服务工作所提出的建议。为此，我局积极统筹谋划，把监管体系、制度建设、工作机制的完善摆在突出位置，力求从制度层面上使物业管理工作规范化。我们将积极做好以下几方面的工作：
一、着力提升物业服务质量
主要做好四个方面的工作。一是积极向市委市政府建言献策，推进以街道社区为基础的“四级”物业监管体系建设，明确市、县（市）、区、街道监管职责，建立物业管理监督考核机制。二是加快物业服务市场主体诚信体系建设，实施差别化信用信息管理制度。根据《湖南省房地产行业信用信息管理办法》，加强对物业服务企业实施动态管理，不定期对物业服务企业执行相关制度和收费标准等方面情况进行监督检查，对违规行为及时查处并记入信用档案且适时向社会公布。三是以推动全市物业服务规范化、标准化为目标，着手编制物业服务示范文本，在全市范围内建立若干个物业服务示范性项目，以点带面，促进我市物业服务行业健康发展。
二、加大物业法规宣传力度
物业管理法律、法规的建设是物业活动的保障。一是借助立法权下放的契机，抓住信用信息管理、黑名单制度建设主线，充分发挥市场引导作用，创新信用信息评估体系，将企业和从业个人纳入征信系统，对违法违规违约失信企业或个人列入黑名单，及时向社会公布，促使物业企业依法依规诚信经营。二是建立物业管理联席会议制度，破解物业服务项目退出、物业项目承接查验、业主委员会成立、小区机动车停放等难点热点问题。三是以普法教育为目的，以和谐社区建设为宗旨，加强与司法、法院、公安、街道社区等各相关部门联动，着力推动司法调解进小区，巡回法院进社区的模式，着力加大相关法律法规宣传，减少矛盾纠纷。
三、深化街道社区专业指导
以促进小区和谐文明建设为目的，要加强与街道办事处日常工作联系，指导业主（代表）大会、业主委员会依法依规成立。在业主委员会成立后，就如何加强日常监管向街道办事处提出各类建议。会同建立街道社区、业主委员会培训机制，定期或不定期开展相关知识培训。
四、发挥行业自律组织作用
进一步加强对行业协会指导，明确行业协会的角色定位，充分发挥其在行业自律性管理方面的作用。在进一步规范物业管理市场、加强行业自律、完善诚信体系建设、改善服务质量上下功夫，努力提高业主的满意度。尽快完善物业管理专业人才培养培训体系，把提高从业人员素质当作一项基础工作常抓不懈。
感谢你们对房地产管理工作的关心和支持。
岳阳市房地产管理局
2017年5月12日
承办负责人：赵海波
承办人及联系电话：李长君 0730-8758002 13907309960
